朱用文：“三必須”服務打通服務游客“最后一公里”

　　 . 群眾路線是黨的生命線。武陵源區(qū)作為重要的旅游區(qū)，打通服務游客.最后一公里.是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。在群眾路線教育實踐活動中，武陵源區(qū)結合實際，扎實開展.有問必答、有難必幫、有訴必果.服務游客.三必須.專項活動，著力打通服務游客.最后一公里.，全力打造旅游服務品牌，讓黨旗更鮮艷、游客更滿意。. 明確.三必須.服務的工作要求。牢固樹立.游客為本.的思想，打通服務游客.最后一公里.，是提升游客滿意度的關鍵所在。開展服務游客.三必須.活動，就是要按照旅游服務無障礙、無盲區(qū)的要求，完善旅游公共服務體系，讓游客順暢行、快樂游，確保服務游客.有問必答.；按照.把游客當親人.的要求，切實為游客排憂解難，確保服務游客.有難必幫.；按照.件件有回音、事事有著落.的要求，加強旅游誠信和投訴處理體系建設，不讓一個游客在武陵源受委屈，確保服務游客.有訴必果.。通過扎實開展 .有問必答、有難必幫、有訴必果. 服務游客.三必須.活動，進一步推進旅游服務精細化、標準化、特色化、親情化，切實提升旅游服務質(zhì)量。. 完善.三必須.服務的工作平臺。打通服務游客.最后一公里.，必須暢通服務游客渠道，把服務平臺建在每一個旅游景點上、每一個服務環(huán)節(jié)上。在服務游客.有問必答.方面，著力完善旅游標識標牌服務平臺建設，按照.統(tǒng)一元素、統(tǒng)一風格.的要求，在主要路段路口、城區(qū)道路、景區(qū)景點科學設置154塊彰顯武陵源特色的標識標牌，實現(xiàn)自助游無障礙。著力完善旅游義務咨詢服務平臺建設，按照.統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一設備、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓.的.五統(tǒng)一.標準，在景區(qū)景點、城區(qū)重要交叉路口、門票站、游客集散地設立23個咨詢臺，實現(xiàn)旅游處處可咨詢、事事可咨詢。著力完善旅游信息服務平臺建設，積極實施.智慧景區(qū).、.智慧城市.工程，扎實推進.安導通.智能化旅游服務、WIFI、信息化咨詢系統(tǒng)景區(qū)全覆蓋，建設統(tǒng)一的旅游綜合應用管理平臺，為游客暢游武陵源插上智慧的翅膀。在服務游客.有難必幫.方面，著力完善旅游應急救援、旅游醫(yī)療救助服務平臺建設，組建專業(yè)應急救援隊伍，在7個主要景點設立醫(yī)療救助點，全力打造.10分鐘景區(qū)應急救援救治圈.，確?？焖侔踩仍陀行Ь戎温蔬_100%。在服務游客.有訴必果.方面，著力完善旅游矛盾糾紛處理服務平臺建設，在各景區(qū)景點設立7個警務室和5個旅游速裁法庭審判聯(lián)絡室，全力提升工商12315、物價12358、旅游12301三條熱線服務水平，確保有效投訴處理滿意率達100%。著力完善旅游誠信服務平臺建設，開展誠信旅游創(chuàng)建活動，對涉旅企業(yè)或經(jīng)營戶進行誠信等級評定，誠信經(jīng)營的進行授牌推介，違法違規(guī)的打入誠信.黑名單.，并依法依規(guī)進行嚴厲處罰。. 建好.三必須.服務的工作隊伍。打通服務游客.最后一公里.，必須建立一支思想素質(zhì)高、服務能力強、工作作風好、游客群眾廣泛認可的工作隊伍，為.三必須.服務提供堅強的組織保障。重點抓好黨員隊伍建設，全力打造.袁謀文黨代表工作室.，組織各級黨代表定期到工作室開展服務，為不同游客群體提供全方位、親情化服務，讓游客時刻感受親人般溫暖。關鍵抓好以黨員干部、青年團員、大學生村官等為主的志愿者隊伍建設，加強志愿者隊伍的管理和培訓，使其成為武陵源的.活地圖.、事事通。著力抓好旅游從業(yè)人員隊伍建設，組建景區(qū)流動服務小分隊，開通景區(qū)服務直通車，為游客提供個性化、精細化服務。努力抓好應急救援隊伍、醫(yī)療救助隊伍建設，加強應急救援演練和部門配合聯(lián)動，提升應急救援水平。全力抓好法院、公安、旅游、工商、物價等執(zhí)法隊伍建設，確保旅游投訴10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，讓游客投訴件件有回音、事事有著落。. 落實.三必須.服務的工作機制。打通服務游客.最后一公里.，需要建立健全科學的工作機制，始終保持工作的常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，才能保證.三必須.服務活動落到實處。我們建立健全責任分解機制，將各項工作任務分解到全區(qū)27個單位和各旅游企業(yè)，并明確了牽頭單位、責任單位和完成時限。建立健全首問責任制，進一步提高旅游服務工作效率和旅游執(zhí)法效能。建立健全部門聯(lián)動機制，在重大節(jié)假日旅游服務、旅游應急救援、旅游投訴處理等方面加強部門合作，增強.三必須.服務工作合力。建立健全督促檢查、考核評比機制，將.三必須.服務任務完成情況列入?yún)^(qū)績效考核重要內(nèi)容，考核結果作為文明表彰、評先評優(yōu)、干部使用的重要依據(jù)。（作者系張家界市武陵源區(qū)委書記）


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