武陵源區(qū)服務游客“三必須”讓黨旗更鮮艷

　　 .. 武陵源區(qū)作為張家界市核心旅游景區(qū)，打通服務游客.最后一公里.是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。在群眾路線教育實踐活動中，武陵源區(qū)結合實際，精心設計.自選動作.，扎實開展.有問必答、有難必幫、有訴必果.服務游客.三必須.專項活動，叫響了.不讓一個游客在武陵源受委屈.口號，全力打造旅游服務品牌，讓黨旗更鮮艷、游客更滿意。 要求明確機制全 內容豐富形式多——明確工作要求。打通服務游客.最后一公里.，是提升游客滿意度的關鍵所在。區(qū)委明確提出，開展服務游客.三必須.活動，就是要按照旅游服務無障礙、無盲區(qū)的要求，完善旅游公共服務體系，讓游客順暢行、快樂游，確保服務游客.有問必答.；按照.把游客當親人.的要求，切實為游客排憂解難，確保服務游客.有難必幫.；按照.件件有回音、事事有著落.的要求，加強旅游誠信和投訴處理體系建設，不讓一個游客在武陵源受委屈，確保服務游客.有訴必果.。通過活動的開展，進一步推進旅游服務精細化、標準化、特色化、親情化，切實提升旅游服務質量。——建立工作機制。區(qū)委結合當前實際，確定了服務游客.三必須.活動的13項具體工作任務，確定了27個責任單位，并進行了逐項分解，明確目標要求、牽頭單位、責任單位、完成時限。明確提出各單位、部門結合自身職能制定方案、細化責任，抓好具體落實，并將各單位完成任務情況列入年終績效考核。同時，建立健全首問責任制與部門聯(lián)動機制，有效提高旅游服務工作效率和旅游執(zhí)法效能，特別是在重大節(jié)假日旅游服務、旅游應急救援、旅游投訴處理等方面各部門.三必須.服務合作進一步加強。區(qū)委主要領導對活動開展情況進行不定期隨機抽查，區(qū)旅工委定期組織對全區(qū)27家責任單位進行督查，掌握并協(xié)調解決推進過程中的實際問題，確保各項工作扎實推進。——豐富工作內容。全區(qū)各相關責任單位采取到游客中實地走訪、征詢企業(yè)意見、體驗服務崗位等多種形式，與游客進行.零距離.接觸、.面對面.溝通、.心貼心.交流，推動.三必須.活動取得實效。區(qū)旅游局組織班子成員定期到景區(qū)體驗服務崗位，了解掌握游客所需所想，及時改進工作措施，成效明顯；專門開通官方微信、微博專欄，滾動播報全區(qū)服務游客.三必須.開展情況，取得良好的宣傳效果。同時，利用報紙、網絡等媒介平臺加大.三必須.活動的宣傳報道力度。6月9日，人民日報社主辦的《民生周刊》以《武陵源：不讓一個游客受委屈》為題對武陵源.三必須.活動的經驗做法進行報道；《湖南日報》、中新網、新浪網、紅網等各類大型報刊、網站也常態(tài)化報道活動開展情況，營造出人人參與、齊抓共進的聲勢和氛圍。 基礎工作抓得牢. .三必.活動有成效 ——.有問必答.基礎工作加速推進。區(qū)旅游局、團區(qū)委組織全區(qū)近300名旅游從業(yè)人員、志愿者開展了服務技能培訓。按.五統(tǒng)一.標準，區(qū)旅游局、各景區(qū)辦事處、區(qū)產業(yè)公司及相關企業(yè)分別在老木峪隧道、梨子坪隧道、吳家峪門票站及天子山景區(qū)等設立了23個旅游咨詢服務臺，目前已全部投入使用。每個服務臺配備2－3名專職工作人員，免費向游客提供地圖冊、景區(qū)宣傳手冊、交通時刻表等資料。核心景區(qū)標識牌進一步完善，今年增加了330塊旅游標識標牌，目前已完成制作方案設計和布點，其中區(qū)公路局已完成10塊景區(qū)外部旅游交通標識標牌配置。在吳家峪門票站、森林公園門票站候客區(qū)、黃石寨索道、百龍?zhí)焯莺蚩蛥^(qū)、楊家界索道上下站、楊家界門票站均設置LED顯示屏，滾動播報景區(qū)服務信息。景區(qū)氣象服務平臺建設進一步加快，目前已完成六要素自動氣象站、大氣電場儀、LED屏幕等硬件建設。智慧旅游重點建設項目.安導通.隨護導游系統(tǒng)現(xiàn)已投放核心景區(qū)供游客免費試用。目前，.游客有問我來答.已成為全區(qū)廣大干部職業(yè)，旅游一線服務人員的自覺行為，吳家峪門票站的.袁謀文黨代表.工作室已成為典型代表，僅.五一.期間，接受旅游咨詢近3000余次，受到中外游客的普遍好評。區(qū)工商局12315、區(qū)物價局13358、區(qū)旅游局56183331等服務熱線全天候暢通，隨時接受游客的咨詢服務。——.有難必幫.配套建設基本完成。著力完善旅游應急救援、旅游醫(yī)療救助服務平臺建設。區(qū)衛(wèi)生部門現(xiàn)已添置.120.急救車輛2輛，在黃龍洞、寶峰湖等7處核心景點設置了醫(yī)療救護站點，配齊12名景區(qū)醫(yī)護人員。自.三必須.活動開展以來，7個景區(qū)救護站共接待就診咨詢游客超過千人次，搶救轉運急重癥患者20余人次。核心景區(qū)天子山、索溪峪、楊家界三個景區(qū)辦事處，景區(qū)各派出所、各消防中隊已建立應急救援隊伍、綜合執(zhí)法管理隊伍、流動服務分隊等，明確了責任分工和工作要求，加強了日常應急救援演練，全力打造.10分鐘景區(qū)應急救援救治圈.，大大提高了景區(qū)應急事件處理能力。如.五一.期間，天子山派出所聯(lián)合天子山辦事處幫助黃女士尋找丟失裝有身份證的挎包，在多方尋找無果的情況下，派出所民警主動為其補辦了身份證明，及時減小了游客損失；6月5日，一名老年游客在金鞭溪突發(fā)重病，索溪峪景區(qū)辦事處、索溪峪派出所迅速組織力量進行救援，第一時間聯(lián)系.120.救護車將他送到醫(yī)院搶救，雖然游客最后因病死亡，但游客親屬對景區(qū)快速施救給予了充分肯定。——.有訴必果.運行機制逐步完善。區(qū)文明辦已制定出臺了《旅游行業(yè)誠信等級評定方案》，區(qū)旅游局、區(qū)藥監(jiān)局、區(qū)質監(jiān)局等相關單位正在制定針對旅游景點企業(yè)、賓館酒店、餐飲業(yè)的相關行業(yè)的誠信等級評定標準；區(qū)人民法院已在吳家峪門票站、水繞四門、天子山、黃石寨、黃龍洞等5處設立了旅游速裁法庭審判聯(lián)絡室；區(qū)公安分局在黃石寨、大氧吧廣場、袁家界、天子山、金鞭溪等處設立了5個警務室；區(qū)工商局、區(qū)物價局在景區(qū)安排了流動巡查人員，現(xiàn)場為游客維權。結合.平安滿意在張家界.專項活動，建立了快動聯(lián)動執(zhí)法處訴機制，堅持10分鐘趕到現(xiàn)場的處訴原則，一般投訴現(xiàn)場處理完畢，重大投訴游客離張前處理完畢，特殊情況游客離境后15日內處理完畢。一旦接到游客投訴后，旅游、物價、工商、公安、質監(jiān)、景區(qū)辦事處等部門快速聯(lián)動，按照職責分工第一時間安排人員趕往投訴地點。目前，武陵源旅游12301本級投訴服務熱線已向省電信公司請示備案并籌建，旅游投訴處理體系日趨完善。今年以來，區(qū)旅游局共受理各種旅游有效投訴和糾紛40余起，處理結案率100%。區(qū)工商局共受理消費投訴、舉報60余起，辦結率100%，為游客挽回經濟損失13.2萬元。區(qū)物價部門共受理有效價格投訴2起，及時處理回復2起，調解價格糾紛5起；受理價格咨詢60余起，滿意率達到98%。.在最短時間內趕到游客投訴地點，在最短時間內投訴處結完畢讓游客滿意.。武陵源區(qū)較好地實現(xiàn)了中外游客的鄭重承諾。.. 活動拓展亮點多 服務素質提升快——­活動拓展延伸增添亮點。為提升旅游從業(yè)人員誠信守法經營意識，由區(qū)平安滿意章辦牽頭，組織旅游、工商、公安、安監(jiān)、消防、公安、交通等部門對旅行社管理人員、旅游購物場所、休閑娛樂場所、景區(qū)景點的業(yè)主和負責人進行了管理、服務、經營、安全等方面培訓。區(qū)旅游局在.三必須.活動的基礎上，拓展延伸提出了服務企業(yè).三確保.，細化了26個具體任務。如指導魅力湘西和溪布街創(chuàng)建國家4A級景區(qū)；組織全區(qū)重點旅游飯店創(chuàng)建.誠信旅游飯店.、.綠色飯店.等。區(qū)產業(yè)公司繼續(xù)推行核心景區(qū)旅游團隊分時預約游覽機制，緩解旅游旺季核心景區(qū)的擁堵排隊問題；區(qū)工商局以貫徹落實新消法、新商標法為契機，通過印發(fā)法制宣傳資料，舉辦法制培訓班等舉措，積極服務武陵源區(qū)法治環(huán)境建設。區(qū)物價局針對自駕車增多的實際，還進一步規(guī)范了賓館酒店停車收費的管理和巡查。全區(qū)各景區(qū)企業(yè)也把服務端口前移，創(chuàng)新服務方式，增添了.三必須.活動的亮點。區(qū)政府斥資70多萬元，將政府辦公大樓旁的空地改建成公用停車場，新增400個停車位；區(qū)產業(yè)公司在門票站專門配置了外語服務人員；黃龍洞景區(qū)在停車場設置了散客售票處，率先配置了自動售票機；寶峰湖景區(qū)以黨建驛站為窗口，開通了VIP專線服務等，進一步優(yōu)化了旅游環(huán)境。.. ——旅游服務意識切實增強。通過開展服務游客‘三必須’活動，全區(qū)廣大干部職工自學對照活動要求和服務標準不斷提升服務素質，工作作風和主動服務意識得到明顯改善。從游客進入武陵源到離開武陵源，問有人主動答復，行有人主動引導，難有人主動幫扶，時刻能感受到溫暖和熱情。5月1日，一名貴州小朋友在吳家峪門票站廣場調皮玩耍時被撞傷，.袁謀文黨代表.咨詢臺工作人員見狀后，第一時間采取應急措施，拿來急救藥箱對其傷口消毒包扎，并及時送往醫(yī)院進一步治療，得到了游客的廣泛好評。6月23日，正在巡邏的軍地派出所民警主動詢問在高云橋徘徊的三名游客，當得知有名游客患病行動不便后，迅速開車將其送往醫(yī)院救治，及時為游客解決了困難。前不久央視曝光了武陵源.足療陷井.后，區(qū)旅游部門與區(qū)公安部門不遮不掩，第一時間主動自查問題，及時向社會公布處理情況，第二天在央視進行了正面形象宣傳報道，科學處置旅游輿情，反映出主動高效的工作作風。——著眼長遠探索持久高效。武陵源區(qū)委、區(qū)政府認為，為游客保持一流的長遠持久服務，提升旅游形象是落實.三必須.的重要途徑，要時刻心系游客，想游客之所想，急游客之所急，對游客用誠懇的服務態(tài)度和真情感接待，才能真正把服務游客.三必須.落到實處。要鞏固活動開展成果，使之規(guī)范化、制度化、常態(tài)化、長效化，就務必建立長效機制，形成規(guī)范黨員干部聯(lián)系服務游客制度，確保教育實踐活動有序開展。要不斷推陳出新，防止以形式主義辦法解決形式主義問題，進一步探索.新動作.，形成新亮點，取得新成效，實現(xiàn).精細+滿意.、.快速+高效.、.口碑+稱頌.，提升旅游服務質量，努力打造旅游服務特色品牌。


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